7 sugerencias para mejorar la experiencia de compra del consumidor Generar una buena experiencia de compra en tu consumidor es un tema crucial para el posicionamiento de tu marca

Se suele pensar que la experiencia de compra del consumidor, inicia cuando un cliente ingresa a una tienda física o a un sitio web de comercio electrónico, y se detiene cuando esté ¡listo! Realiza el pago y se retira con sus productos. 

Pero no, detrás de la experiencia de compra hay todo un detrás de escena, que aunque el cliente no lo perciba, existe. 

Por ejemplo, previamente a que el cliente seleccione un producto, se ha hecho un estudio sobre qué quiere el consumidor y cómo hacer que éste se sienta a gusto en la tienda ya sea física o virtual. 

En este sentido, y tomando en consideración la época actual se hace necesario que antes conozcas algunos aspectos importantes acerca del nuevo consumo. ¿Vamos?

6 aspectos que debes saber sobre el nuevo consumo de los clientes

El Covid 19 y el contexto del distanciamiento social, hizo que inevitablemente se dieran cambios en los hábitos de consumo y que el consumidor se volteara al canal online. Veamos algunos datos presentados por un estudio de Google. 

1. En Latinoamérica, el comercio electrónico creció más del 300% durante el brote del virus, y el 37% de los compradores online se consideran un comprador digital que surgió durante la pandemia. 

Para las marcas, es primordial ser encontradas por los consumidores en Internet, tomando en consideración que según el mismo estudio, el 44% de los compradores digitales, no tienen certeza qué producto adquirir y deciden su compra visitando diferentes sitios webs. 

Presentar buenas imágenes e incluir descripciones claras de tu producto o servicio, así como especificar el precio, políticas de pago y devolución, son algunos pasos para ofrecer a tu consumidor una buena experiencia. 

2. El 17% de los consumidores consultados afirman que es más fácil encontrar lo que necesitan de forma online que en tiendas físicas. 

Ante esta nueva realidad, las marcas deben identificar sus puntos débiles y analizar de qué manera pueden fortalecerlos, ofreciendo al cliente exactamente el producto o servicio que desea y la forma más cómoda para comprarlo. 

Sin duda alguna la pandemia, se instaló como un fuerte impulso que pone en marcha aquellos cambios o mejoras necesarios para potenciar a las marcas. 

3. 86% de los clientes no comprarían en plataformas que no le transmitan seguridad. Habilitar certificados de seguridad verificables, asegura que la información del usuario no sea vista ni utilizada por terceros. Además la seguridad digital, puede apoyarte en la fidelización. 

Pero, ojo. Esto no termina aquí… 

El cliente además desea garantías de que si falla algo en el proceso de compra, su dinero sea devuelto. Y en caso de ya haber adquirido el producto y que este no satisfaga sus expectativas sea cambiado. 

4. Durante el primer trimestre del 2020, el 20% de los usuarios aumentó la cantidad de tiempo semanal que dedican al uso de aplicaciones. 

Si tu marca cuenta con una aplicación móvil, descubre la forma en la que puedas acercarte más a tus clientes e implementa las mejoras necesarias. De tal modo, que sea una ventana más para conectar con tus consumidores actuales y futuros. 

5. En el último año creció  en más del 51% la búsqueda del término “Cerca de mí” 

Muchos consumidores que compran en tiendas físicas, inician el proceso de investigación del producto que quieren de manera digital. 

Para ello, utilizan sitios web, redes sociales o las app de e-commerce que las marcas proporcionan para aumentar sus ventas. 

Una de las formas de asegurarte que el cliente te considere una buena opción, es brindarle información precisa del producto o servicio que tienes disponible en tu tienda. 

6. 1 de cada 3 consumidores han usado una nueva marca por la manera innovadora y comprensiva que han reaccionado ante la pandemia. 

Según el estudio el 62% de los compradores digitales en pandemia compró nuevas marcas, y el 82% afirma que seguirá esta tendencia. 

Al momento de posicionar tus productos o servicios, en épocas difíciles como la pandemia, una de las claves es la empatía con las situaciones que le pueden surgir al comprador. Un buen servicio al cliente contribuye con la confianza de tu consumidor en la marca. 

En este contexto, te damos a conocer qué importancia tiene la experiencia de compra de tu cliente para la empresa. ¿Suena interesante? ¿cierto? 

¿Por qué la experiencia de compra es crucial para las empresas? 

Una buena experiencia de compra es fundamental para el crecimiento sostenido de cualquier empresa. Una experiencia positiva en el cliente promueve su lealtad, te ayudará a que se quede contigo y a fomentar la promoción de la marca. 

Hoy, los clientes tienen el poder, no las marcas. 

¿Quién les dio ese poder? Las mismas marcas, con la ayuda de múltiples redes de comunicación que se encuentran disponibles para los clientes. 

Los consumidores tienen una gran cantidad de opciones para elegir al alcance de su mano, además de los recursos necesarios para educarse y realizar compras por su cuenta. 

Por esto, es tan importante que le proporciones una experiencia de compra extraordinaria y hacer que quieran seguir haciendo negocios contigo: los clientes son tu mejor recurso para aumentar el conocimiento de la marca. 

Entonces, ¿cómo puedes mejorar la experiencia de compra de tus consumidores? A continuación, te presentamos algunas sugerencias. 

7 sugerencias para mejorar la experiencia de compra de tus consumidores

La experiencia de compra suele mover emociones, sentimientos y estímulos en tu cliente. 

Estos suelen presentarse desde el instante que el consumidor identifica que desea el producto, al momento de realizar la compra, cuando consume o hace uso del producto y/o servicio, o bien en una fecha posterior que puede definir la lealtad del usuario por tu marca. 

Y te preguntas, ¿qué puedo hacer entonces? Te invitamos a echar un vistazo a nuestras sugerencias: 

1. Aplica una cultura de experiencia del cliente en tus empleados

El trabajo de la experiencia de compra en tu consumidor, aunque parezca increíble, inicia desde uno de los pilares fundamentales de tu marca, tus trabajadores, crea un clima laboral saludable. 

Haz que tus empleados se comprometan a transmitir a los clientes, un sentimiento positivo de tu marca. 

Por ejemplo, asegúrate de capacitarlos adecuadamente en cada aspecto importante de tu producto o servicio. Asimismo, preparalos para que puedan responder a las necesidades del cliente en el menor tiempo posible. 

2. Estudia las necesidades y expectativas del cliente

Haz uso de diferentes canales de comunicación para acercarte a tu consumidor y preguntarle qué esperan de tu marca.  Un factor fundamental es darle sentido a los sentimientos de compra de tus clientes, y poder identificar cuáles son sus prioridades.

Para ello, te puedes valer, por ejemplo, de la atención al cliente y de las redes sociales, escucha y pregunta cuáles son las motivaciones que tiene el consumidor para elegir un producto o un servicio. Y usa estos comentarios para solventar sus exigencias. 

Cuando un consumidor nota que te esfuerzas por brindarle una buena experiencia, se siente en confianza para expresar su opinión y te brindará información de calidad, que te será útil para tomar mejores decisiones acerca del producto que vendes. 

3. Crea un ambiente agradable 

Haz que todos los elementos de tu tienda, le permitan al cliente tener una experiencia agradable, tanto en lo visual como en la utilidad de la información que le ofreces. 

Por ejemplo, en las tiendas físicas se trata del color de las paredes, la iluminación, la música, los carteles en los probadores y los puntos de pago. 

En las tiendas virtuales los colores que uses en la página, el diseño, la calidad de las imágenes del catálogo de los productos o servicios, las descripciones, la ubicación de los botones de compra, entre otros. 

4. Ofrece un servicio claro y empático 

Ya sea que vendas en forma online u offline siempre ofrece información clara y precisa del producto o servicio, el medio de pago, la política de cambio,  devoluciones, garantías, entre otros. 

De igual forma, hay otros aspectos del servicio de atención que son muy importantes, por ejemplo, en una tienda: el trato de los vendedores y el asesoramiento adecuado. 

En el entorno digital debes tomar en cuenta otras variables relacionadas con la experiencia del usuario (UX): experiencia mobile, mecanismos de pagos, velocidad de carga de las páginas, contenido de descripción de productos, entre otros. 

Por otro lado, la empatía con el cliente juega un papel fundamental. Pero, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de empatía? 

Pues bien, la empatía se basa en la capacidad que desarrolle la marca para comprender al cliente, de estar en sintonía, entender qué piensa, qué le sucede, qué le preocupa, en que la marca puede ayudarle, y que este se convierta en el centro de la estrategia de venta. 

5. Realiza un acompañamiento personalizado

Una estrategia orientada a mejorar la experiencia de compra de los consumidores, consiste en crear un proceso único y personalizado para cada cliente. 

En este caso, se trata de cuidar y atender aquellos clientes que ya ganaste con esfuerzo, y que no te puedes dar el lujo de perder. 

Puedes por ejemplo, dirigirte a ellos por su nombre, ya sea en la tienda física o en el envío de correos que les haga llegar con las novedades de tus productos o servicios. 

Hacer uso del big data es una gran opción, puedes valerte de la información que hayas recolectado de tus clientes actuales y potenciales para ofrecerle productos y ofertas basadas en sus búsquedas.   

Otra estrategia que te puede ser muy útil, es ofrecer un valor agregado. Por ejemplo, crear un canal de atención integral acerca del producto o servicio que han adquirido de la marca.  

6. Recompensa la lealtad

Un programa de lealtad le permitirá a tu marca incrementar la retención y satisfacción del cliente. Cada empresa puede presentar diferentes propuestas, esto dependerá mucho de la estrategia y objetivos de la marca. 

En este sentido, puedes por ejemplo: establecer un sistema de puntos, donde tus clientes puedan acumularlos de acuerdo a sus compras e intercambiarlo en compras futuras. 

También puedes crear un programa de referencia a amigos, si tu cliente está feliz con  tu producto y con su experiencia de compra, probablemente se atreverá a recomendarte con otros y así ganar descuentos.

7. Mide la satisfacción del cliente

Para medir la satisfacción del cliente no existen estándares establecidos, cada marca utiliza las métricas que mejor se adapten a sus interacciones con sus consumidores y a los recursos de los que disponen. 

Sin embargo, existen algunos indicadores claves que suelen ser utilizados. 

  •  NPS (Net Promoter Score) mide la recomendación de una marca. 
  • CES (Customer Effort Score) mide el esfuerzo de los clientes al hacer una acción. 
  • ISAT (Índice de satisfacción) mide qué tan contento está el cliente con tu producto o servicio. 
  • IR (Índice de intención de recompra) mide la intención del cliente en volver a comprar tu producto.  
  • IF (Índice de fidelidad) combina la recomendación, satisfacción y la intención de hacer una recompra. 

Cómo viste  a lo largo del artículo, ofrecer una excelente experiencia de compra a tus clientes hace que tu marca sea más cercana y accesible para tu consumidor, permite generar conexiones sólidas y constructivas que permanezcan en el tiempo y te beneficien como empresa.  

Si logras aumentar el compromiso entre los clientes y tu marca significa que estás tomando buenas decisiones. 

¿Te pareció interesante el tema? ¿Qué esperas para seguir nuestras sugerencias? ¡Adelante!

Author: Alexandra Betancourt

Comunicadora Social. Más de 6 años trabajando en Inbound Marketing y Content Marketing. Apasionada por la moda y la literatura.