Deleita a tus clientes con tu customer experience Descubre 3 estrategias clave que llevarán al siguiente nivel la satisfacción de tus clientes.

El cambio que la pandemia ha causado cambios y posiblemente continuará causando en nuestra customer experience, empleados, empresarios, entre otros, ya que ha impactado todo nuestro ecosistema; la forma en la que nos comunicamos, aprendemos, trabajamos, incluso en el comportamiento de nuestro consumo.

Adaptarse o reinventarse  con “la nueva normalidad” ya no es una opción, es una necesidad que cualquier empresa tiene que llevar a cabo sin importar tamaño, industria o sector. 

Una experiencia del cliente (Customer experience) satisfactoria es crucial para el éxito de cualquier negocio. Un cliente satisfecho es aquel que probablemente se convierta en un cliente leal, lo que equivale a mayores ingresos ¿No?

Alinea los valores individuales y de tu empresa

Según el informe de Edelman Trust, aproximadamente el 71% de las personas dejarían de confiar en una marca si creen que se está aprovechando de la gente.

Si algo nos ha enseñado esta crisis mundial es que la confianza y la cercanía que nuestra empresa pueda generar son activos que no tienen precio. Así que no olvides que tus empleados también son tus primeros clientes e incluso son aquellos embajadores de marca que mayor fidelidad pueden generar. 

Escucha a tus clientes

Para combatir dicho sentimiento, el nivel de respuesta de los equipos de atención y soporte al cliente de las grandes empresas, sufrieron un alza solamente en América Latina del 50%, comparte Rogerio Perez, Director de Customer Success de Zendesk LATAM.

Reformando las buenas prácticas del customer experience y prediciendo las tendencias que prevalecen para el 2021 vemos que hacer seguimiento en tiempo real de las cambiantes preferencias de los clientes y la rápida innovación para rediseñar los viajes del cliente moderno son clave para tu empresa. 

¿Qué traerá el customer experience para el 2021?

 El servicio de atención al cliente omnicanal es la solución para las empresas con visión futurista. PWC, por ejemplo, encontró que el número de empresas que invierten en la experiencia del omnicanal ha incrementado del 20% a más del 80%, según su informe

Recuerda que tu empresa debería siempre proporcionar una experiencia útil y honesta permitiendo su relación con los clientes continúe creciendo. Entonces si la actual incertidumbre se prolonga, replantea tu estrategia de modo que los posibles ajustes no interfieran con el customer experience que ofreces.

 Autoservicio debido a la inclusión de la IA

Muchas de nuestras empresas usan chatbots, y es que se ha optado por este modelo por lo que le permite al cliente elegir  continuar con un agente o contactar a la empresa empleando otras vías.  

Es una situación donde ambas partes ganan, ya que disminuye la presión sobre los agentes para hacer frente al aumento del volumen de tickets y les permite enfocarse en conversaciones más complejas con los clientes, incrementando el nivel de satisfacción de los clientes. 

Por lo tanto, no se te haga extraño ver incrementos en el uso de este modelo actualmente exitoso en casi todos los sectores e incluso integraciones novedosas para potenciar estas herramientas al máximo. 

Mobile friendliness

La principal queja de los clientes que buscan el servicio de atención al cliente en una web móvil es “visualización incorrecta/dificultad para navegar. Los tiempos de carga lenta también frustran a los clientes que buscan información.

Esto significa que las empresas que no han optimizado sus páginas web para el uso de dispositivos móviles están perdiendo clientes potenciales frente a las empresas que sí lo han hecho.

Asegúrate de que tus páginas de servicio al cliente y de soporte técnico sean compatibles con los móviles.

Vigila las opiniones de tu marca en redes sociales

Las redes sociales siguen siendo el lugar favorito de los usuarios de internet para pasar la mayor parte de su tiempo. De hecho, Hootsuite y We Are Social afirman que, a raíz del COVID-19, el nivel de las personas entre 16 a 64 años usan las redes sociales para buscar información sobre las marcas y sus productos o servicios. 

Dicho esto, más te vale prestar atención a todo aquello que se dice de tu marca en redes y no descuides la sección de opiniones de tu página empresarial, dado que es y continuará siendo un talón de Aquiles para aquellos quienes aún no lo tienen habilitado como negocio o simplemente no lo saben  manejar adecuadamente. 

Fuente: https://blog.hootsuite.com/simon-kemp-social-media/

Así que no lo pienses tanto y contempla este elemento dentro de tu estrategia de marca y posicionamiento. 

Genera confianza con tus clientes

Fomenta la confianza de todos tus clientes (internos como externos) y ayuda a crear un puente entre las experiencias online y offline. 

Las empresas que logren capacitar con antelación al personal de cara al cliente, de modo que conozcan y sean capaces de hacer todo lo posible para ganar y retener clientes en medio del presente entorno emocionalmente explosivo a lo largo de la temporada se destacarán.

Aprendamos de los genios de Amazon y su serie de video testimonios como parte de sus esfuerzos.

Sin lugar a duda la inteligencia artificial se encarga de llevar al siguiente nivel el customer experience. Cada día que pasa se hace un requisito indispensable en cualquiera de nuestras empresas.

Empezar su uso con tan solo aplicaciones de mensajería instantánea y evidenciar el impacto positivo que causa tanto a lo largo del viaje del cliente como a nivel interno de la empresa, es innegable. Por ello alinea los valores y la voz de tu marca, ya que juegan un papel clave en el crecimiento de la satisfacción de tus clientes. 

 

Autor Melissa Molina: Periodista y geek de la comunicación organizacional. Curiosa del Marketing digital en constante aprendizaje que actualmente es Brand Manager para España y Latinoamérica de rankingCoach: La App de Marketing Digital 360 todo en uno para PYMES. 

 

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Author: Alexandra Betancourt

Comunicadora Social. Más de 6 años trabajando en Inbound Marketing y Content Marketing. Apasionada por la moda y la literatura.