2020: ¿Qué podemos aprender del comportamiento del consumidor? Los hábitos de compra y el comportamiento del consumidor cambian rápidamente, el reto para las marcas está en mantenerse al día a la velocidad de esos cambios

A medida que el distanciamiento social se convierte en la nueva normalidad debido a la pandemia de COVID-19, el comportamiento del consumidor ha cambiado y sus hábitos de compra se están adaptando en tiempo real al nuevo entorno y a las nuevas circunstancias. 

En los mercados, los consumidores son los motores de competitividad, de crecimiento y de integración económica. Con la inestabilidad económica los consumidores transformaron su forma de pensar, de comprar y de relacionarse con las marcas. En este sentido, la pregunta es qué tanto ha cambiado el consumidor durante la crisis de la pandemia. Veamos. 

¿En qué ha cambiado el consumidor desde que está en casa? 

En marzo, muchos países se vieron forzados a un bloqueo total o parcial como resultado del brote de la pandemia, lo que significó que la mayoría de los consumidores se vieran obligados a comprar de manera diferente, cambiando su prioridad hacia lo esencial  y cambiando también el medio de pago. 

El estudio de Accenture «COVID-19 Investigación del Consumidor» en el mundo, nos abre un poco más el panorama y nos muestra que las prioridades de los consumidores se centran en: salud, necesidades básicas, compra local y el comercio digital. 

A continuación te presentamos algunos aspectos que te ayudarán a entender mejor el nuevo comportamiento del consumidor: 

  • Salud. La máxima prioridad para los consumidores encuestados es la salud personal en un 64%, seguida de la salud de familiares y amigos en un 82%.  

Durante la época de aislamiento preventivo, los consumidores cuidan de sí mismos utilizando herramientas virtuales que les ayuden a su cuidado personal y bienestar mental. 

Las descargas de los 10 principales servicios de salud y aplicaciones fitness aumentaron en un 60% entre diciembre de 2019 y finales de marzo de 2020. Ocho de ellas eran aplicaciones fitness de «entrenamientos en casa».

A partir de abril de 2020, los usuarios que buscaron ejercicios de relajación en aplicaciones de meditación aumentó 19 veces, mientras que los que tuvieron un cuadro de ansiedad la sesión se multiplicó por 14.5 veces. 

  • Necesidades básicas. Las prioridades de los consumidores se han centrado en lo esencial, haciendo que la demanda de productos de higiene, limpieza y de primera necesidad se disparen, mientras que las categorías no esenciales se desploman. 

El cambio más relevante es el consumo de productos personales y de higiene. Los consumidores encuestados registraron un aumento de estas compras en un 50% frente a solo 10,4% por quienes se mostraron indiferentes. 

Productos de limpieza y alimentos enlatados siguen cerca con un 22,2 % y un 20,6% en total aumento, respectivamente. Asimismo, comprar más saludable también es una prioridad de los consumidores. 

  • Compra local. Se acelera la tendencia de «comprar localmente». Por la situación de aislamiento preventivo y reducción de movilidad social. El consumidor empezó a comprar productos de un origen natural o artesanal y en apoyo a las tiendas locales. 
  • Comercio digital. El medio de pago registró un importante impulso hacia el comercio digital a medida que los nuevos consumidores migran en línea para hacer sus compras de comestibles, un aumento que probablemente se mantenga después de la crisis. 
  • La nueva sede de empleados es desde casa. El 30% de los usuarios encuestados planean trabajar desde casa en el futuro. Por otro lado, el 46% de las personas que no habían trabajado desde casa anteriormente planean seguir haciéndolo. 
  • Los consumidores adoptan más la tecnología. El tráfico de Internet creció 65% en abril debido al aislamiento preventivo, según datos difundidos por la Cámara Argentina de Internet (Cabase)

Los vídeos fueron el formato que acaparó el 30% del tráfico en redes, a lo que se le sumaron las videoconferencias en el contexto laboral, educativo y familiar. 

¿Qué beneficios tiene el nuevo comportamiento del consumidor para las empresas?

El cambio de comportamiento del consumidor actual durante la crisis del COVID 19 indudablemente trae beneficios a las empresas, sobre todo a aquellos sectores donde los clientes centran sus prioridades. A continuación enumeramos algunas de ellas: 

1 . Salud. La seguridad propia y la de los suyos es la prioridad de los consumidores. En este sentido, los gobiernos facilitan la producción de productos de protección ante el virus: mascarillas, guantes quirúrgicos, geles desinfectantes, alcohol medicinal. 

Estos productos son altamente demandados por los consumidores por lo que crecen sus ventas a gran escala. A punto, que han surgido pequeñas empresas de fabricación de mascarillas o barbijos caseros. 

Aumentan la solicitud de parte de los consumidores de: servicios externos para hospitales, higiene mental, servicios online de entrenamiento físico y meditación. Así como la posibilidad de mejorar sus planes de salud privada. 

2 . Necesidades básicas. Estas representan nuevas oportunidades de ofertas de creación de nuevos productos para las empresas de higiene personal y de alimentos de tipo natural y orgánico.

3 . Crece el consumo local. El consumidor se solidariza con las marcas locales que intentan salir airosas de la crisis económica que genera la aparición de la pandemia. Compra productos que se encuentren en zonas cercanas a su hogar.

4 . Comercio digital. Se expandió de manera significativa el comercio online, este canal ganó nuevos usuarios al ser el canal perfecto de compras para quienes permanecían  en casa y como manera de protección para no tener contacto con dinero físico. 

«El ecommerce en Argentina avanzó el equivalente a 2 años, tanto en oferta como en demanda. El comercio online toma cada vez más protagonismo y tiene un rol fundamental en la economía argentina, así lo aseguró Gustavo Samnucetti, director de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE)»

5 . La tecnología es el gran protagonista en la vida de los consumidores. Durante la pandemia permanecer en casa obligó a los usuarios a ser virtuales, creció el uso de aplicaciones móviles de todo tipo: ejercicios, meditación, yoga, bricolaje, cocina, educación entre otros.  

De igual modo, se disparó el uso de redes sociales y aplicaciones para el contacto con familiares, amigos, trabajo y escuela. Los consumidores también dedicaron gran parte de su tiempo al entretenimiento al compartir en familia viendo TV abierta, de suscripción así como largos maratones de series en plataformas de streaming. 

6 . Trabajar desde casa también trae beneficios a empresas tecnológicas. Aquellos consumidores que trabajan de manera independiente invirtieron e invierten en la compra de equipos apropiados que le faciliten su labor. Igualmente los empleadores debieron dotarse de tecnología que les garantizará un trabajo de calidad por parte de sus colaboradores.

Muchos consumidores no contaban en sus casas con un lugar apropiado para la realización  de su trabajo por lo que debieron comprar muebles cómodos tipo: escritorios y sillas para su bienestar durante las horas de labor. 

Recomendaciones para ajustarse al nuevo comportamiento del consumidor 

Las creencias y comportamientos de los consumidores cambiaron rápidamente. Para mantenerse al día, y tal vez incluso influir, en estos cambios, las empresas deben ajustarse al nuevo comportamiento de sus consumidores. Aquí te dejamos nuestras recomendaciones: 

  • Invertir en publicidad en medios. Según el estudio “From Viral to Tribal” de Comscore en la región de Latinoamérica, los medios tradicionales mostraron su potencial como plataforma publicitaria para las marcas. 

Durante el período de confinamiento las personas recurrieron a los medios tradicionales para estar informadas, por lo que es una oportunidad para que las marcas estén presentes para sus consumidores. 

  • Alinea los mensajes con el pensamiento del consumidor. Debes asegurarte que todas las comunicaciones de tu marca estén en sintonía con el sentimiento de quien compra y con tu propósito.

Evaluar tu estrategia de marketing es una buena opción. Recuerda que debes valerte de campañas creativas, estratégicas y de publicidad dirigida; y hacer uso eficaz de las redes sociales. 

  • Mejorar la experiencia del cliente. A medida que los consumidores continúan integrando aun más el mundo digital para conectarse, aprender, trabajar, entre otros. Debes aumentar tu enfoque en herramientas digitales para interactuar con tus clientes y no solo dejarlo allí, sino mejorar su experiencia. 

De igual forma, no debes olvidarte de la conexión persona a persona, y busca nuevas formas de interactuar auténticamente con comunidades locales como parte de tu estrategia de marketing.

La idea es que las percepciones que tengan tus clientes después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con tu marca generen recuerdos que impulsen su lealtad.

  • Optimiza los medios donde publiques tus mensajes. Es importante que consideres el blended marketing como la estrategia que te ayudará a estar presente en todos los espacios donde tu cliente se encuentre, bien sea en medios online u offline. Centra tus esfuerzos de marketing en posicionar tu marca en ambos mundos.

Una buena estrategia de marketing centrada en la omnicanalidad, trae un éxito notable a tu negocio, creando devotos defensores de la marca e incluso impulsando clientes potenciales y ventas por todos los canales posibles.

  • Monitorea tu participación en medios. Optimiza el marketing de tu marca offline y online haciendo uso de herramientas para medir, estas te van a permitir ver cómo van tus campañas y tomar las decisiones adecuadas sobre qué anuncios debes seguir publicando y cuáles debes retirar. 

En conclusión la crisis de COVID 19 cambió la rutinas de todas las personas a una velocidad sin precedentes, y algunos de esos cambios durarán más que la pandemia. Incluso en lugares que han reabierto, los consumidores siguen siendo cautelosos a la hora de reanudar sus actividades anteriores a la crisis. 

La tendencia parece apuntar a que estos cambios en el consumidor llegaron para quedarse. ¿Estamos en presencia de cambios en el comportamiento del consumidor, que se mantendrán en el tiempo más allá de la pandemia? Es posible, más adelante veremos si la nueva normalidad llegó para quedarse. Cuéntanos ¿Ya te ajustaste a los cambios? 

 

Author: Alexandra Betancourt

Comunicadora Social. Más de 6 años trabajando en Inbound Marketing y Content Marketing. Apasionada por la moda y la literatura.